Logocom
Bibliotheek


“2 waarheden die niet in 1 verhaal passen”


Fase 1: kennismaking / openingsfase

Door de leidinggevende van de Afdeling RM waar de financiële administratie onder valt word ik uitgenodigd om kennis te maken. In eerste instantie had de organisatie bedacht dat de teamleider bij dit selectiegesprek aanwezig zou zijn, maar op grond van het feit dat hij onderdeel is van het conflict, heb ik aangegeven dat het geen goede zet is als hij mede de conflictcoach mag selecteren. Zodra de opdracht door de organisatie verstrekt is plan ik een kennismaking gesprek met het gehele team in. Hiermee bewerkstellig ik dat geen van de partijen (teamleider en teamleden) het gevoel heeft een voorsprong te hebben bij de conflictbemiddeling. Doel van dit gesprek is commitment krijgen en afspraken maken over het gewenste resultaat. Tegelijk leg ik mijn rol al procesbegeleider uit (= meerzijdig partijdig).

Meerzijdige partijdigheid houdt in dat: 

  • Ik volledig betrokken ben op beide partijen (is iets anders dan neutraal zijn)
  • Ik beide partijen erkenning en waardering geef
  • Ik als (Conflict-)Communicatie Coach me in leef in een ieders denkwereld, achtergrond, gevoelens en het verhaal van een ieder afzonderlijk beluister, in bijzijn van u beiden.
  • Ik beurtelings en op een evenwichtige manier aan beide partijen vragen stel en check of alles begrepen is
  • Ik het met alle partijen eens ben zonder neutraal te blijven of partij te trekken.

Tijdens deze bijeenkomst is besproken wat de aanleiding voor de ConflictCoaching is, hoe de individuele teamleden er in staan en wat hun wens ter verbetering is. Thema’s die naar voren kwamen tijdens de kennismaking:

  • Hoe kunnen we respectvoller met elkaar communiceren?
  • Hoe managen we de juiste verwachtingen ten aanzien van werk?
  • Hoe kunnen we prioriteiten stellen om zo de werkdruk te ‘handelen’ en het takenpakket binnen het aantal werkdagen uit te voeren?
  • Hoe kunnen we meer wederzijdse steun ervaren, en waardering en erkenning krijgen?
  • Hoe krijgen we het gevoel serieus genomen te worden?
  • Hoe kan elk teamlid zijn betrokkenheid tonen zo dat andere teamleden dat ook waarnemen? Idem met betrekking tot verantwoordelijkheid nemen?

Veel van deze thema’s hebben alles te maken met het hebben van vertrouwen in elkaar. Belangrijkste is dat de teamleden en de teamleider dit gaan ontwikkelen wederzijds naar elkaar toe.

In de vraagstelling zoals ik die formuleer in de thema’s klinkt al een oplossingsgerichte houding door. Het helpt om het team na te laten denken over wat het probleem is en wat ze anders willen, dus als het nu zo is dat men niet respectvol met elkaar communiceert en het team wil dat graag anders, haal je de angel gelijk uit het conflict door er een oplossingsgerichte vraag van te maken. Dat wil nog niet zeggen dat het team gelijk ook in staat is om aan de oplossing te werken. Daarvoor moet men eerst nog de gelegenheid krijgen om stoom af te blazen en erkenning te krijgen voor eigen standpunten en beleving.

 

Fase 2: verkennen van het conflict / informatiefase

Vanuit feiten en beleving laat ik me informeren door de gehele groep over dat wat er speelt. Het doel is om te verkennen hoe het conflict eruit ziet waarbij het belangrijk is om het team elkaars standpunten gaat (h)erkennen en dat zij in staat zijn om op zoek te gaan naar de achterliggende belangen. In deze sessie worden een paar thema’s wat meer uitgediept die vooral betrekking hebben op de periode waarin de teamleider ingewerkt is, en op de huidige verwachtingen die er zijn met betrekking tot ieders taken. Tegelijk wordt er in het hier & nu onrust veroorzaakt door een op handen zijnde reorganisatie. De onderlinge verhoudingen worden belicht en besproken. Vooral de verschillende beleving van de betrokkenheid op en met elkaar zorgt voor onduidelijkheid en irritaties. Hierdoor komt de boodschap van de communicatie onbedoeld verkeerd over en wordt er anders gereageerd dan verwacht. De teamleden maken elkaar verwijten, reageren soms aanvallend en soms verdedigend. Duidelijk is dat er aan de communicatie genoeg verbeterd kan worden. In deze sessie krijgt elk teamlid volop de gelegenheid om zijn ergernis uit te spreken, stoom af te blazen.

Wensen ter verbetering die aan het einde van deze sessie uitgesproken worden zijn:
  • Duidelijkheid krijgen met betrekking tot de processen, werken vanuit het hier & nu, verbetering in de communicatie en de omgang met elkaar
  • Iedereen moet zijn eigen verantwoordelijkheid nemen ten aanzien van werk/taken etc.
  • Helder krijgen welke verwachtingen men heeft ten aanzien van elkaar en elkaars werk, om zo een te hoge werkdruk te normaliseren. Elkaar respecteren en waarderen.
  • Nemen van initiatief en kennen van de verantwoordelijkheden.

De onderliggende vraag is: Is het team in staat om op een respectvolle manier met elkaar te communiceren? Staan alle 4 de teamleden volledig achter de doelstelling om de communicatie te optimaliseren, als voorwaarde om de pijnpunten te kunnen bespreken?


Fase 3: onderhandelingsfase / omslagfase

De vorige sessie is beëindigd met een cruciale vraag. Deze sessie start met de vraag en het antwoord daarop vanuit de groep. Een ieder wil graag werken aan de communicatie en het verbeteren daarvan om zo gezamenlijk de doelstellingen te kunnen bereiken. Om duidelijkheid te creëren, en om het werk beter te laten verlopen, zodat ieder teamlid met meer plezier kan werken. Dit is een goede stap voorwaarts. Het biedt mogelijkheden om gezamenlijk te werken aan verbetering. Er worden 2 doelstellingen geformuleerd:

  • Het opstellen van de juiste procedures ten aanzien van een kloppende verantwoorde financiële administratie.
  • Met elkaar samenwerken vanuit het besef van wederzijdse afhankelijkheid, waarbij er gestreefd wordt naar een win/win situatie.


Met betrekking tot deze doelstellingen hebben we tijdens deze sessie uitgebreider stilgestaan bij de inventarisatie van taken, handelingen in relatie tot het gehele takenpakket. Waarbij steeds weer verwachtingen, nemen van verantwoordelijkheid, communicatie etc. als thema’s naar voren komen. 
Tijdens deze sessie wordt van mijn kant uit een stukje theorie toegelicht met betrekking tot de verschillende communicatie lagen en de communicatie cirkel van waaruit de verhouding duidelijk wordt dat het HOE van de boodschap zoveel belangrijker is dan het WAT. De doorbraak die je wilt creëren is dat de teamleden eigenaarschap gaan ontwikkelen ten aanzien van de eigen competenties: conflictvaardigheid en resultaatgerichtheid. En dat is bij dit team zeker gelukt. De omslag is gemaakt!


In deze onderhandelingsfase pas ik regelmatig de Harvard Methode toe:

1. onderscheid relatie en inhoud
2. achterhaal belangen achter het standpunt
3. zoek zoveel mogelijk opties bij gemeenschappelijke belangen
4. objectieve criteria bij tegengestelde belangen
5. stel je BAZO vast (beste alternatief zonder overeenkomst)

En daarbij gebruik ik circulaire vragen. Dat is een vorm van constructief (openlijk) roddelen. Dit type vragen gooit bijna altijd “roest in de raderen” en creëren verwarring en onzekerheid. De rechtvaardigingen die men er op na houdt worden ondergraven. Wat ik er mee wil bereiken is de negatieve, zichzelf continue herhalende interactiepatronen tussen samen(tegen)werkende mensen in een team doorbreken en vervangen door een positiever interactie patroon. Het doel is om:

  • de wederkerigheid in gedrag aan het licht te brengen
  • de verschillen in percepties (waarneming/beleving) van een ieder op het probleem te verhelderen en legitimeren
  • duidelijk te maken wie met wie een ‘bondje’ heeft tegen wie en wat het effect daarvan is op de betrokkenen en niet teamgenoten.

Ik wil daarmee acceptatie verkrijgen voor de gedachte dat het ‘geen wonder’ is dat het team op deze wijze heeft gefunctioneerd, waardoor de teamleden als het ware ont-schuldigd worden. Het uiteindelijke effect is dat diepere gedachten, onuitgesproken beelden en verwachtingen, onbewuste patronen in 1 x op zijn plek vallen en dat het team zich realiseert wat het doet, wat het effect is en hoe ze het eigen ‘ontworpen’ patroon in stand houden of juist kunnen doorbreken.


Fase 4: vooruitkijken / afsprakenfase

Uit de voorgaande sessies blijkt dat alle teamleden graag vooruit willen kijken.Het is ook een aantal weken goed gegaan met betrekking tot de onderlinge communicatie en samenwerking.Toevallig is er een dag voor deze 4e sessie wel een confrontatie geweest die tijdens deze sessie besproken wordt.Hieruit komt naar voren dat de teamleden nog niet volledig in staat zijn om dit op een verbindende manier te bespreken.Het was een goede praktijksituatie om te bespreken vanuit de principes van 'Geweldloze Communicatie' zodat er op een meer verbindende manier gecommuniceerd kan worden over gevoelens en behoeften.

Wat ik aan positieve punten opmerk met betrekking tot deze discussie:

  • De inhoudelijke vraag is opgelost door eerst met zijn 3-en samen te werken en later door inbreng van een teamlid die de kwestie uitgezocht heeft, zodat de vraag niet weer terugkeert op een later moment.
  • De situatie wordt wel besproken, en niet achter gehouden, maar wel degelijk geadresseerd. Hoewel de situatie emoties oproept en niet naar ieders zin verlopen is, ervaar ik wel dat er meer en beter naar elkaar geluisterd wordt en dat de emoties op een redelijk nivo gehanteerd worden waardoor de situatie niet escaleert.


Het team wil graag gezamenlijk werken aan positieve communicatie. Hoe ziet dat eruit in de meest ideale situatie: wat neem je dan waar?

  • Vrolijke gezichten
  • Oogcontact
  • Open staan voor elkaar
  • Maken van positieve opmerkingen
  • Uitspreken van waardering
  • Groeten bij binnenkomst/weggaan
  • Het opmerken van elkaars aanwezigheid
  • Navraag doen naar elkaars welbevinden, eventueel delen van persoonlijke ervaringen
  • Er is oprechte interesse in elkaar en betrokkenheid op elkaar
  • Er is een mix van werkgerelateerde en persoonlijke communicatie
  • Er is interesse in wat er speelt bij elkaars werkzaamheden
  • Delen en bespreken van werkgerelateerde kwesties
  • Elkaar informeren over werk
  • Globale kennisdeling zodat je enigszins op de hoogte bent van elkaars werk
  • Tijd voor elkaar maken, door tijd te vragen of tijd te maken (op ander moment)
  • Oplossingen aandragen


Als dit de meest ideale situatie is op schaal van 0 – 10 dan vindt de teamleider dat dit nu rond de waarde 2/3 staat en teamleden zien dat het rond de waarde 5/6 staat. Dat betekent dat er al wel dingen goed gaan in de communicatie maar dat er ook nog meerdere stappen gezet moeten worden om te komen tot de gewenste situatie. 
In overleg met het team wordt er een voorstel voor vervolg gedaan, wat enerzijds bestaat uit TeamCoaching en anderzijds uit het Individuele Coachen van de Teamleider op zijn verzoek. Tijdens de ConflictCoaching is gebleken dat hij meer inzicht wil hebben in zijn eigen communicatie techniek. Vooral met betrekking tot het ontwikkelen van de ‘voelsprieten’: hoe komt de boodschap over/binnen bij de ander en hoe kun je daarop reageren zodat je bedoeling duidelijk over komt en er een effectief communicatie patroon ontstaat. Het doel is dat de teamleider leert om de juiste dynamiek binnen het team te bewerkstelligen vanuit een effectieve communicatie, waardoor elk teamlid binnen het team tot zijn recht komt en de teamleden elkaar versterken in hun werkzaamheden en persoonlijke kwaliteiten.

Ik heb – voordat we dit voorstel verder zouden gaan uitwerken – eerst navraag gedaan bij de teamleden hoe zij het zouden vinden dat ik als coach hun teamleider op individuele basis verder zou gaan begeleiden. Daarop werd positief gereageerd. Wanneer dit niet zo was, dan had ik een andere collega coach gevraagd het vervolg traject op te pakken.


Uitspraken na het gehele Conflict-/Team-/en Individuele Coachtraject:

  • Ik ben trots op het veranderingsproces dat de teamleider heeft doorgemaakt en op mijn eigen verandering. En op de ontwikkeling van de positiviteit binnen het team
  • Vanuit de losse elementen is een samenwerking ontstaan met begrip voor elkaar.
  • Ik ben er trots op dat we nu een team zijn, en ik ben ook blij met de persoonlijke ontwikkeling die ik ervaren heb!

“Het mooie van vertrouwen is dat je het kunt geven zonder het te verliezen”

 

foto_10

Een conflict is een botsing tussen twee waarheden die niet in één verhaal passen.”